大數(shù)據(jù)輿情分析系統(tǒng)面向政府部門(mén)，采用文本挖掘技術(shù)，對(duì)來(lái)電工單的文本記錄進(jìn)行深入分析，從各區(qū)縣、職能部門(mén)、事件時(shí)間、問(wèn)題類型、市民等多個(gè)維度，對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行深入的分析和挖掘，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前市民反應(yīng)的熱點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)事件，輔助政府研究分析社會(huì)輿情趨勢(shì)及市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助相關(guān)部門(mén)掌握社會(huì)民意、反應(yīng)市民呼聲、跟蹤事件處理進(jìn)展，為加強(qiáng)社會(huì)管理和公共服務(wù)提供決策參考。
1) 在業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)監(jiān)控層面
2) 在社會(huì)輿情分析層面
政數(shù)局
1) 熱詞分析
以詞匯的方式，反應(yīng)當(dāng)前工單涉及的內(nèi)容，即按詞匯的頻度，統(tǒng)計(jì)熱詞，并做呈現(xiàn)，可分別按不同地區(qū)、周期、業(yè)務(wù)類型進(jìn)行查詢。
2) 聚類分析
以此項(xiàng)功能的目的是，在眾多工單中作出分類，方便業(yè)務(wù)人員按不同分類內(nèi)容進(jìn)行查看。
將相關(guān)聯(lián)工單進(jìn)行聚類和分類：
1) 以工單類型作為分類根據(jù)進(jìn)行分組分析
2) 收集對(duì)應(yīng)的創(chuàng)建時(shí)間、街道地址等相關(guān)信息
3) 閥值預(yù)警
基于時(shí)間、地區(qū)、類別的投訴量（咨詢量），超過(guò)一定閥值，發(fā)出預(yù)警，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)效能。
4) 退單分析
對(duì)退單工單內(nèi)容分類、退單部門(mén)、退單次數(shù)、各部門(mén)的退單內(nèi)容、審批意見(jiàn)等，都做逐一分析及展示，方便跟蹤原因和處理狀況。
5) 重復(fù)投訴
分析在一定時(shí)間內(nèi)，多次進(jìn)行投訴的人員，查看關(guān)注的具體問(wèn)題類型；分析在一定時(shí)間內(nèi)，產(chǎn)生多次投訴事項(xiàng)，查看具體投訴人員分布。
6) 運(yùn)行監(jiān)控大屏
可在12345熱線運(yùn)營(yíng)中心或運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理崗區(qū)域設(shè)立運(yùn)營(yíng)監(jiān)控大屏，實(shí)時(shí)展現(xiàn)12345熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)及熱度指標(biāo)，通過(guò)可視化技術(shù)手段，使運(yùn)營(yíng)中心管理層及管控崗及時(shí)、清晰了解包括業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、工單流轉(zhuǎn)情況、滿意率等業(yè)務(wù)維度的整體運(yùn)行狀況。
廣東某市政數(shù)局